摘要
最近，盒马又道歉了。 一款名为“盒马菌菇星球 贵妃粉耳”的粉木耳产品，因外包装上印有女性侧面剪影，被网友指为涉嫌性暗示、打低俗擦边球，引发舆论哗然。 5月25日晚，盒马发出道歉声明，宣布产品全线下架，承诺内部复盘和改进上架审核流程。从曝光到下架，周期不过24小时，动作可谓迅捷。 不过有意思的是，查遍了盒马在微博、微信和抖音的官方账号并没有看到道歉的声明或者公告，而所谓的道歉也只是在新闻里。 这已经是盒马今年短短 5 个月内发出的第四封道歉信，从 1 月误送有毒水仙致祖孙中毒，到 4 月酸奶中吃出疑似牙齿异物，再到 5 月初蛋糕里发现毛发。 有人开玩笑说，道歉、下架、整改——这套标准动作，盒马已经熟稔到几乎形成了肌肉记忆。 当我们翻开盒马的 "道歉史"，会发现一个令人不安的规律：每次事件发生后，盒马都会迅速表态、下架产品、承诺整改，然后在不久后再次陷入新的舆情漩涡。但问题是这种 "道歉 - 整改 - 再犯错" 的循环，根源在哪里？难道就一直这样持续下去吗？ 01 就在这次“粉木耳”事件前不久，北京的一位邹女士因为盒马的“致命乌龙”住进了医院。2026年1月2日，她在盒马APP下单购买鲜百合想给感冒的孩子煮汤，收到的却是外形相似的水仙种球。家中老人将水仙煮汤后与孩子一同饮用，祖孙二人相继出现剧烈头疼、呕吐等中毒症状，被紧急送医。 盒马被罚了多少？答案是：罚款198元，没收违法所得19.8元。 198元，这是一家年GMV突破千亿元的企业付出的代价。 然而盒马还是不服，提出了两条申辩意见：第一，本案性质属于“员工操作失误”，而非“企业主体责任缺失”；第二，公司已建立相关制度，这属于“偶发漏洞”。这两条申辩意见，最终均被市场监管部门驳回。 这不是个例。 今年4月，杭州的徐先生在盒马旗下的“超盒算NB”店购买了一份预包装螺蛳，食用时发现其中混入了疑似有食用风险的外来入侵物种福寿螺。盒马方面先是提出赔偿668元，但要求徐先生删除此前在社交平台发布的曝光帖，被消费者怒指“花钱封口”。经多次协商，门店最终赔偿1000元了事。 同在4月，苏州的赵女士在盒马购买的“干噎酸奶”中吃出疑似牙齿异物，盒马表示将退款、赔偿并安排门店人员陪同就医。