摘要
为了睡20分钟午觉，他把酒店里的智能音箱唤醒了一遍又一遍。 这是几年前，尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧在自家酒店的真实经历。休息时，他需要关灯、关电视、关窗帘，却不得不一轮轮下指令，说完还得再补一句“把客厅的也关了”。一圈折腾下来，困意早没了。“这不叫智能化，只不过是把按键变成语音输出指令而已。” 而马英尧，毫无疑问是酒店行业里智能化最“激进”的一位创始人。2022年，他干脆将公司名字从尚美生活改成了尚美数智。可以人脸识别的智能门锁、不用通过前台，手机就能办理入住，这些技术探索也是尚美更早就开始了。但是，这些还称不上真正的“智能化”，毕竟续住、送物、开票这些高频需求，最后还是得落回人工处理。 “十几年来，技术对我们这个行业没有偏爱。”说到这里，马英尧的语气里有着无奈。直到“小美龙虾”开始在尚美门店里跑起来，他才第一次觉得，酒店的智能化，终于可以往前再走一步。 尚美数智酒店集团董事长、CEO马英尧 从“会说”到“会做”，酒店AI真正缺的是什么 酒店过去那套“智能化”，更多还停留在“一问一答”。 客人对房间里的智能音箱说一句“送瓶水”，系统能听懂，前台也能收到提醒；但后面还是要人工进系统、派单、登记。电脑上的智慧定价能弹出建议，店长只能看到“建议房间价格下调10块钱”，最后要不要调、怎么调，仍然是人去操作。 工具看起来更先进了，活却一点没少。所以马英尧在尚美大力推行智能化，员工们也疑虑重重，“这个事情会不会如我们过去研发的几十次迭代里面的 N 个产品一样，过两天就不做了？” 但马英尧的坚持，并非出于拍脑袋 。酒店前端看上去是无数个性化的场景，延迟一个小时还是两个小时退房？客房要多送一瓶水还是一副儿童牙刷？住客可能有100个稀奇古怪的需求，但收敛到门店的动作上，对应的却是一套标准答案。“我们这个行业的服务手册可能五十年前就有了，包括客人对客房的偏好、退房的时间等等，这些酒店要怎么操作，并没有新的事情发生。” 需求多而琐碎，但应对的动作却又能够拆解得标准化，毫无疑问，这是AI，尤其是龙虾最能一显身手的地方。小美龙虾跟之前的智能化设备的不同在于，这回它真能替酒店干活儿了。